2008년 3월, 히드로 공항 터미널 5 개항, 실패의 원인 연구 | 프로젝트 관리 사례 연구 - 성공적인 프로젝트, 실패한 프로그램

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히드로 공항의 성공 측정 기준은 무엇일까요?

 

승객의 경험에 대한 만족도일까요, 아니면 다른 기준일까요? BAA의 슬로건인 "모든 여정을 더 좋게 만들기"에도 불구하고, 매년 세계에서 가장 바쁜 국제 공항을 통과하는 6500만 명의 승객이 있음에도 불구하고, 승객은 히드로 공항 터미널 5의 구상 및 관리에서 주요 이해 관계자가 아니었습니다. 비즈니스 관점에서 승객은 항공사의 고객이며, BAA Ltd.는 그들을 사업을 가능하게 하는 요소로 보고 있습니다. 히드로 터미널 5와 베이징 터미널 3의 큰 차이점 중 하나는 후자가 2008년 올림픽을 위해 중국을 방문하는 수백만 명의 방문객의 경험에 중점을 두었던 반면, 전자는 민간 소유로 승객의 경험보다는 상업 공간 임대에 초점을 맞추었다는 점입니다.

 

터미널 5의 성공 측정 기준은 승객의 즐거움이나 기술적 효율성이 아니라 승객이 상점에서 돈을 쓰는 것에 의해 창출되는 수익입니다. 따라서 터미널 5 프로젝트의 초점은 수하물 처리 문제를 해결하기 위해 개장을 연기하기보다는 레스토랑과 상점을 제때 여는 것이었습니다. 이 단기적인 수익 중심 접근 방식의 지혜를 의심할 수도 있으며, 실제로 많은 사람들이 터미널 5를 피하기 위해 BA를 이용하지 않는다고 말합니다. 하원 교통 위원회 보고서는 터미널 5의 혼란에 대해 BA와 BAA를 비난하며, 3월의 사건은 "국가적 당혹감"의 원인이었다고 명시했습니다 (HCTC, 2008, p.3). 요약하자면, 물리적 프로젝트는 제때 예산 내에 완료되었지만, 프로그램은 PR과 승객 관점에서 실패했습니다.

히드로 공항 터미널 5 – 성공적인 프로젝트, 실패한 프로그램

2008년 3월 28일 개장 당일, 수하물 처리 시스템이 고장 나면서 히드로 공항을 오가는 300여 개의 항공편이 첫 5일 동안 취소되었으며, 36,584명의 승객에게 영향을 미쳤습니다. 2008년 3월 30일, Jonathan Russell은 The Telegraph에 다음과 같이 썼습니다: “유럽에서 가장 큰 단일 스팬 구조물인 43억 파운드 건물이 제때 예산에 맞춰 완공되었다는 것은 중요하지 않습니다. 대중의 눈에는 항공편 취소와 수하물 분실의 혼란과 항상 연관될 것입니다.”

 

그렇다면 무슨 일이 있었을까요? 표준 프로젝트 성공 기준에 따르면 히드로 공항 T5 프로젝트는 시간 내에, 예산 내에서, 그리고 범위 내에서 완료되었습니다. 하지만 개장 당일에 발생한 대혼란은 이러한 성공을 무색하게 만들었습니다.

프로젝트 역사

히드로 공항 터미널 5의 계획, 설계, 건설, 준비는 26년에 걸친 방대한 위험을 동반한 작업이었습니다. 영국의 국가 항공사인 브리티시 에어웨이즈와 히드로 공항 운영을 담당하는 BAA가 주요 역할을 했습니다. 그러나 프로젝트의 규모와 본질적인 위험에도 불구하고 관련 당사자들은 제때 예산 내에 프로젝트를 완료할 수 있었습니다.

비전과 목표

이 프로젝트의 비전은 히드로를 세계 최고의 공항으로 변모시키는 것이었습니다. 브리티시 에어웨이즈는 모든 운영을 새로운 터미널 5로 이동하여 비용을 절감하고 경제 규모를 통해 고객 경험을 개선하고자 했습니다. 항공 여행이 2027년까지 두 배로 증가할 것으로 예상되면서 브리티시 에어웨이즈는 승객 수용 능력을 연간 5,500만 명에서 9천만 명으로 증가시키고, 시간당 약 12,000개의 가방을 처리할 것으로 기대했습니다.

프로젝트 실행

히드로 터미널 5는 비용, 규모, 필요한 건설을 포함하여 유럽에서 가장 큰 건설 프로젝트 중 하나였습니다. 설계 및 건설 조정의 복잡성은 엄청났으며, 이 프로젝트의 관리에는 신중하고 광범위한 계획이 필요했습니다.

프로젝트는 여러 기간에 걸쳐 다양한 단계로 나누어졌으며, 각 단계는 서로 겹쳤습니다.

계획 단계

계획 단계는 1986년부터 2001년까지 거의 14년 동안 지속되었습니다. 이 단계는 영국 역사상 가장 긴 4년 간의 공공 조사 기간을 포함하여 700개의 조건이 프로젝트에 부과되었습니다. 여기에는 건설 전에 고고학자들이 현장을 발굴해야 하는 요구 사항이 포함되었습니다. 계획 과정 자체의 비용은 6,300만 파운드였습니다.

설계 단계

설계 단계는 1989년에 시작되어 2004년까지 지속되었습니다. 설계는 호크 스트리트 하버 파트너스가 개발한 개념을 기반으로 하였으며, 이는 영국에서 가장 큰 독립 구조물이 될 터미널 건물로 구성되었습니다. 설계 단계는 공공 조사에서 나온 조건들을 포함하여 롱퍼드 강과 노든 버게스 강의 다변화와 1991년 9월 11일 이후의 새로운 현실에 따른 보안 기능을 포함했습니다.

건설 단계

브리티시 공항 당국은 프로젝트 관리를 책임졌으며, 계약자의 일반적인 책임을 면제하는 T5 계약을 통해 문화적 비난이나 소송을 방지하고 계약자와 공급업체 간의 협력을 장려했습니다. 또한 BAA는 '프로젝트 플로우'라는 소프트웨어 시스템을 사용하여 건설 현장으로의 자재 배송을 조정했습니다. 60개 이상의 계약자와 16개의 주요 프로젝트, 147개의 하위 프로젝트가 포함된 건설 과정은 엄청난 규모였습니다.

운영 준비 단계

운영 준비 프로그램은 6개월 동안 지속되었으며, 터미널 직원 교육과 수하물 처리 시스템의 광범위한 테스트를 포함했습니다. 15,000명 이상의 공공 자원봉사자가 터미널의 다양한 부분을 테스트하는 데 참여했습니다. 그러나 이러한 모든 노력에도 불구하고 터미널 5는 개장일에 대혼란을 겪었습니다.

문제 분석

터미널 5의 개장 혼란의 주요 원인은 다음과 같습니다:

• 직원들이 새로운 시스템을 운영하는 데 익숙하지 않았습니다.
• 고용된 직원 수가 부족했습니다.
• 직원들이 주차장으로 가는 길을 찾지 못하는 등 혼란이 있었습니다.
• 보안 검색에서의 지연.
• 시스템에 대한 불충분한 실습 교육.

또한, 터미널 내부의 안내 표지판이 명확하지 않았고, 일부 체크인 카운터는 승객이 도착했을 때 닫혀 있었습니다. 이러한 문제들은 기술적 및 관리적 실수의 누적 효과로 이어져 첫 주말에 약 23,205개의 가방이 분실되었습니다.

성공과 실패의 교훈

베이징 터미널 3과 히드로 터미널 5의 비교에서 드러나는 주요 차이점은 베이징 공항 당국이 대규모 복잡한 작업을 조직하는 방법을 이해하고 있었고, 시뮬레이션을 통해 시스템을 테스트한 반면, 히드로는 그렇지 못했다는 점입니다. 베이징 터미널 3은 개장 전 몇 주 동안 모의 운영을 통해 문제를 사전에 발견하고 해결할 수 있었습니다.

히드로 터미널 5의 문제는 프로젝트 문화와 관련이 있습니다. 프로젝트가 성공적으로 완료되었다고 간주되었지만, 실제로는 프로그램이 실패했습니다. 장기적인 조직 결과를 고려하지 않은 채 단기적인 시간, 비용, 범위에만 집중한 것이 실패의 원인이었습니다.

결론

히드로 터미널 5의 사례는 성공적인 프로젝트가 반드시 성공적인 프로그램을 의미하지 않음을 보여줍니다. 성공적인 프로젝트 관리와 프로그램 관리는 장기적인 조직 결과를 염두에 두고 이루어져야 합니다.